Plan d'actions 2023-2025

L’engagement vise l’amélioration de la qualité de prestation du service public par la prise en compte des préoccupations des citoyens. Cela contribue au renforcement de la redevabilité.

La résolution de ce problème passe par l’opérationnalisation effective du dispositif dans les trois ministères pilotes. (Fonction publique, éducation et santé). La dernière phase pilote qui était censée concerner trois ministères a connu des difficultés d’ordre technique et financier entravant l’effectivité de sa mise en œuvre. Il s’agit pour le présent engagement de mobiliser toutes les ressources nécessaires afin de pallier les insuffisances et assurer l’effectivité de ladite phase pilote. Le problème sera donc résolu en donnant la possibilité à un plus grand nombre d’usagers/clients de formuler leurs plaintes, réclamations et à l’administration de recueillir leurs suggestions. Les services publics répondront ainsi à un plus grand nombre de préoccupations et pourront capitaliser les solutions apportées pour mettre fin aux insuffisances. Toute chose qui permettra de résoudre le problème dans son intégralité.

1. Comment l'engagement favorisera-t-il la transparence ?
Cet engagement permettra à l’Administration publique d’exposer ses procédures et bien d’autres aspects liés à ses missions afin de permettre à l’usager/client de mieux connaitre son fonctionnement.

2. Comment l'engagement contribuera-t-il à favoriser la responsabilisation ?
- Les agents publics et dans une large mesure, l’Administration publique, se sentiront plus concernés par la délivrance de services publics de qualité et seront plus disposés à rendre compte de leur gestion aux usagers/clients;
- Les citoyens auront accès aux informations nécessaires pour mieux apprécier l’évolution de leur demande et ainsi accepter les délais de traitement de leur requête;
- Un tel dispositif viendra renforcer les mécanismes de suivi-évaluation déjà existants en étant plus accessible, plus inclusif et plus rassurant.

3. Comment l'engagement améliorera-t-il la participation des citoyens à la définition, à la mise en œuvre et au suivi des solutions ?
Outre les plaintes et réclamations, le dispositif donne aussi l’opportunité aux citoyens de faire des suggestions à l’endroit du service public. Ainsi, par la prise en compte de leurs suggestions, de même que la résolution de leurs réclamations, les usagers/clients participeront à l’amélioration de la performance de l’Administration publique.

Quels résultats voulons-nous atteindre en mettant en œuvre cet engagement ?
Il s’agit de renforcer la performance de l’Administration publique en vue de satisfaire les attentes des usagers par la prise en compte de leurs plaintes, avis et suggestions.
Pour ce faire, le changement à opérer est de faire en sorte que l’Administration publique en général et les agents publics en particulier soient dotés de connaissances nécessaires en lien avec leurs missions et aussi axées vers la satisfaction client. Ils feront ainsi montre de compétences adéquates pour répondre efficacement aux plaintes et réclamations formulées par les usagers à l’endroit des services publics.
L’offre de service public devient une nécessité de co-création prenant régulièrement en compte l’avis de l’usager/client.
Il s’agira dans un premier temps de créer un cadre formel de prise en charge des besoins des usagers/clients du service public. Dans un second temps, les agents publics seront davantage sensibles à la satisfaction des usagers/clients et à la qualité des prestations. Ils seront plus proactifs et capables de rendre un service public de qualité.